Quản lý vận hành tòa nhà chung cư xưa nay luôn là vấn đề vô cùng quan trọng trong khâu phát triển dự án bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín thương hiệu của các chủ đầu tư, từ đó gián tiếp gây tác động tới giá trị bất động sản.
Tuy nhiên, các chủ đầu tư trước giờ vẫn luôn lờ đi tầm quan trọng của nó. Hậu quả là dẫn tới hàng năm có vô vàn những mâu thuẫn xảy ra. Chỉ cần lên thanh công cụ tìm kiếm của Google gõ từ khóa “tranh chấp chung cư” sẽ có đến hàng trăm nghìn kết quả hiện ra trong vòng vài giây với đủ loại tranh chấp gắn liền các chủ thể liên quan, bao gồm: chủ đầu tư, ban quản lý, ban quản trị và cư dân.
Để giúp các chủ đầu tư tìm ra lối thoát các mâu thuẫn tranh chấp này, sáng ngày 16/12/2021, Realcom – Cộng đồng phát triển bền vững phối hợp với các đơn vị tổ Sen Vàng Group, GBS Việt Nam, Time Universal, Công ty TNHH Dịch vụ tư vấn và quản lý Tuấn Huy và các đơn vị đồng hành, truyền thông, tài trợ tổ chức buổi hội thảo trực tuyến “Quản lý vận hành – Tiềm năng và thách thức” mang đến nhiều thông tin, góc nhìn mới liên quan đến thực trạng, tiềm năng của ngành quản lý vận hành và hướng giải quyết các mâu thuẫn tranh chấp tòa nhà chung cư.
Quản lý vận hành tòa nhà – Tiềm năng và thách thức
Ngay từ ngày mở đơn đăng ký tham gia, ban tổ chức đã nhận được vô số hồi âm cũng như câu hỏi quan tâm gửi về chương trình.
Mở màn buổi hội thảo là phần chia sẻ đến từ diễn giả Mr. Nguyễn Tuấn Huy – Giám đốc công ty TNHH DVTV&QL Tuấn Huy với hơn 20 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực quản lý vận hành.
Trong phần trình bày của mình, ông đã nêu bật lên những điểm khái quát nhất về tiềm năng và thách thức của ngành, vấn đề nhân sự và gợi ý một số phần mềm quản lý vận hành.
Theo ông, đây là một ngành đầy tiềm năng bởi tốc độ đô thị hóa của nước ta tương đối nhanh. Bộ xây dựng cho biết tính hết tháng 6/2021, tại VN có 2 đô thị loại đặc biệt là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, 22 đô thị loại I, 32 đô thị loại II, 48 đô thị loại III và 89 đô thị loại IV, 674 đô thị loại 5. Tỷ lệ đô thị hóa toàn quốc đạt 40,4%. Tốc độ mở rộng đô thị của Việt Nam diễn ra nhanh chóng, hiện đô thị chỉ chiếm 10,26% diện tích quốc gia nhưng có tới 33,6% dân số cả nước sinh sống. Tỷ lệ nhà chọc trời ở Việt Nam cũng cao ngất ngưởng, đặc biệt ở Hà Nội là 52% và TP HCM 32%.
Với tốc độ đô thị hóa và tỷ lệ nhà chọc trời cao như vậy, quản lý vận hành tòa nhà hẳn là ngành phải nhận được sự quan tâm của mọi người ở cả hiện tại và tương lai.
Tuy nhiên, trên thực tế, thực trạng ngành còn tồn tại khá nhiều bất cập. Ông Huy cho biết dù là một thị trường đầy tiềm năng và tính cạnh tranh, với sự tham gia của hàng trăm công ty cả trong và ngoài nước, nhưng tính đến nay, dịch vụ vận hành, quản lý bất động sản tại Việt Nam vẫn được nhìn nhận là thiếu tính chuyên nghiệp. Các mâu thuẫn, tranh chấp vẫn xảy ra từng ngày từng giờ, thậm chí từng giây.
Nguồn nhân lực ngành thì còn thiếu và yếu, tỷ lệ lao động với trình độ cao rất hạn chế. Việt Nam xếp 11/12 về chất lượng lao động của các nước Đông Nam Á. Hơn thế nữa, ở thời điểm hiện tại, quản lý vận hành chưa chính thức được đưa vào các trường học đào tạo, chưa có một bộ sách vở tài liệu chính thức nào giảng dạy về nó. Đây có lẽ là một nguyên nhân quan trọng trong việc dẫn tới tính thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ quản lý vận hành.
Tranh chấp chung cư – Cuộc chiến không hồi kết
Trong phần chia sẻ thứ hai, bà Nguyễn Thị Bích Ngọc – CEO & Founder Sen Vàng group đã bàn về thực trạng, bối cảnh chung quản lý tòa nhà tại Việt Nam, những mâu thuẫn tranh chấp tòa nhà chung cư cùng với phương hướng giải quyết những tranh chấp ấy.
Thực trạng – Hậu quả của tranh chấp chung cư
Diễn giả nhận định rằng vấn đề mâu thuẫn tranh chấp xưa nay luôn luôn tồn tại, kể cả những chủ đầu tư uy tín nhất, cả những dự án cao cấp nhất đều sẽ ít nhiều dính phải thị phi. Nhiều chủ đầu tư bàn giao xong sản phẩm cũng không có nhu cầu quan tâm, chăm chút đến cách mà nó vận hành sau này, hoặc phó thác hoàn toàn cho một bên thứ ba, cách thức “đem con bỏ chợ” như vậy đã dẫn tới những hậu quả vô cùng lớn, ảnh hưởng trong một khoảng thời gian dài hàng chục năm sau này.
“Một khi câu chuyện bị đẩy quá xa thì tất yếu sẽ dẫn tới hệ quả cho cả hai bên.” – một chia sẻ của ông Nguyễn Mạnh Hà – phó chủ tịch hiệp hội bất động sản Việt Nam. Và trong trường hợp này, hậu quả là ảnh hưởng tất cả các đơn vị liên quan, bao gồm đơn vị quản lý nhà nước, chủ đầu tư, ban quản trị, ban quản lý và tất nhiên là cả cư dân sinh sống và làm việc ở đó.
Đặc biệt, bà Ngọc nhấn mạnh vào tác động xấu mà chủ đầu tư phải gánh chịu:
“Thương hiệu của sản phẩm là vấn đề chủ đầu tư cần quan tâm hàng đầu, nó là một yếu tố để khách hàng quyết định có mua sản phẩm của mình hay không bởi khi mua bất kỳ sản phẩm nào dù lớn hay nhỏ, điều đầu tiên chúng ta làm bao giờ cũng là tìm kiếm, nghe review về nó, và khi nhìn thấy những tiếng xấu lan truyền trên khắp các trang mạng như vậy, liệu rằng có ai còn muốn mua? Thương hiệu của mỗi chủ đầu tư đều sẽ bị ảnh hưởng bởi những điều tưởng chừng như rất nhỏ, các sản phẩm kinh doanh mới cũng theo đó mà bị ảnh hưởng, tốn thời gian và chi phí giải quyết các tranh chấp, khủng hoảng truyền thông, mất uy tín, khách hàng trung thành, và tệ hơn là bị các đơn vị thứ ba đi vào quấy rầy.”
Bên cạnh đó, chuyên gia còn chia sẻ về hậu quả đối với các chủ thể khác như người mua nhà, sẽ luôn phải sống trong trạng thái không thoải mái. Các đơn vị quản lý vận hành thì mất uy tín, thời gian và tiền bạc xử lý vấn đề, ảnh hưởng trực tiếp tới kinh doanh.
Nguyên nhân của vòng mâu thuẫn không hồi kết
Trong phần nguyên nhân của vấn đề, bà Ngọc bày tỏ sự ngạc nhiên khi thấy các trường hợp mâu thuẫn chung cư đều giống nhau ở tình huống và các điểm chính nhưng sau mỗi khủng hoảng, cac chủ đầu tư không có tổng hợp đúc rút kinh nghiệm hay xây dựng kịch bản xử lý các vấn đề tình huống cho êm đẹp mà cứ để nó tiếp diễn như một vòng luẩn quẩn không hồi kết như vậy.
Tiếp đến, bà chia sẻ rằng: “Đôi lúc vấn đề nảy sinh vốn rất nhỏ, người dân đôi khi không khó chịu vì chi phí cao, mà là không được cung cấp, đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản. Người dân đôi lúc chỉ mong muốn được lắng nghe, tuy nhiên, các chủ đầu tư lại không quan tâm, cho nên từ một mâu thuẫn rất nhỏ, từ một ngọn lửa nhỏ mà nó bị thổi bùng lên thành ngọn lửa lớn. Và khi đã không bằng lòng như vậy thì sẽ cố gắng tìm cách đào bới sâu vào các vấn đề khác, từ đó mâu thuẫn càng ngày càng được đẩy lên đến đỉnh điểm.”
Phương hướng giải quyết
Tóm lại, quản lý vận hành đóng vai trò vô cùng quan trọng trong khâu phát triển dự án. Để giải quyết tận gốc các vấn đề, các chủ thể tham gia cần nghiên cứu tình huống và triển khai đúng luật, cần có sự tham gia kịp thời của cơ quan quản lý nhà nước. Và hơn hết, chủ đầu tư phải xây dựng được bộ Văn hóa ứng xử Chung cư và lan tỏa nó tới cư dân, khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Chủ đầu tư phải xem việc quản lý vận hành quan trọng hàng đầu trong khâu quản lý dự án, đưa ra những khảo sát, tham khảo ý kiến khách hàng để có thể tìm ra những mâu thuẫn cơ bản, từ đó xây dựng kịch bản giải quyết làm sao cho êm đẹp nhất. Đặc biệt, các mâu thuẫn nếu có xảy ra thì cần được giải quyết một cách văn minh và sáng suốt, hạn chế sử dụng những biện pháp mạnh.
Kết thúc phần chia sẻ, hai diễn giả nhận được vô số phản hồi tích cực và lời cảm ơn chân thành đến từ quý vị khán giả.
Outsource hay củng cố đội ngũ nội bộ?
Buổi hội thảo chưa dừng lại ở đó, sang đến phần tọa đàm, không khí lại trở nên sôi nổi không kém. Các diễn giả rất tâm huyết trả lời câu hỏi đã được gửi trước hoặc gửi trực tiếp trong hội thảo. Khán giả cũng rất tích cực tương tác và cùng phản biện với các vị chuyên gia.
Khi được chị Nguyễn Thị Thanh Thanh tham khảo ý kiến về vấn đề nên thuê ngoài đơn vị quản lý vận hành hay bổ sung kiến thức cho đội ngũ quản lý vận hành nội bộ rồi biến nó thành sân sau của mình, ông Lê Văn – Viện trưởng Viện Đào tạo QLDA APM có chia sẻ:
“Cả hai phương án đều có những ưu và nhược điểm riêng. Việc thuê outsource hẳn cho đơn vị bên ngoài thì họ sẽ đảm nhận tất cả các khâu một cách bài bản nhưng ta sẽ không kiểm soát được vấn đề chăm sóc khách hàng. Còn với phương án thứ 2 thì khắc phục được những khuyết điểm đó, tuy nhiên đội ngũ nội bộ sẽ không thể chuyên nghiệp bằng đơn vị chuyên môn. Chúng ta nên phát huy cả hai, vừa outsource vừa bổ sung kiến thức cho đội ngũ nội bộ để vừa học hỏi được từ đội ngũ chuyên nghiệp, vừa kiểm soát được vấn đề dịch vụ khách hàng.”
Ông Ngọc Bùi – Trưởng BTC Giải Thưởng Dot Property Vietnam Awards cũng đồng quan điểm rằng:
“Ở thời điểm hiện tại, các đơn vị nước ngoài thường outsource các đơn vị quản lý vận hành quốc tế các dịch vụ nhỏ như là vệ sinh, bảo vệ, lúc vận hành vẫn có những sai phạm cho nên rất cần thiết các chủ đầu tư cần có một bộ phận riêng nắm bắt tình hình chung, chăm sóc khách hàng và kiểm soát dịch vụ outsource của các đơn vị quốc tế đó.”
Chương trình giữ nhiệt khí đến tận những giây phút cuối cùng, các khách mời, thành viên ban sáng lập và khán giả tham gia dù quá giờ nhưng vẫn nán lại cùng ban tổ chức chụp một kiểu ảnh kỉ niệm. Buổi hội thảo kết thúc vô cùng thành công viên mãn, ban tổ chức đã nhận được rất nhiều lời cảm ơn cũng như những lời bày tỏ sự yêu quý từ khán giả đối với diễn giả và sự kiện hôm ấy. Các câu hỏi gửi về chương trình cũng còn rất nhiều, nhưng do thời gian có hạn nên ban tổ chức đã để những câu hỏi còn lại đã được dời đến giải đáp trong buổi Topic of the week của Realcom được tổ chức vào 10h-11h thứ bảy hàng tuần trên kênh fanpage của Realcom – Cộng đồng phát triển bất động sản bền vững.
